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什么是crm管理?

來源:千鋒教育
發(fā)布人:xqq
時(shí)間: 2023-10-11 05:28:00 1696973280

一、crm管理概念

CRM管理也叫客戶管理,亦即客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的簡(jiǎn)稱。CRM管理的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段??蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集??蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理,通過”一對(duì)一”營(yíng)銷原則,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。

二、crm管理的內(nèi)容

1、總體范圍管理

CRM項(xiàng)目管理最主要的是總體范圍管理,它主要有兩大特性:管控性和導(dǎo)向性。
管控性指的是,根據(jù)一個(gè)項(xiàng)目的總體目標(biāo),細(xì)分為每日工作及任務(wù)來進(jìn)行。保證工作會(huì)在總體目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行,不跑偏。
導(dǎo)向性指的是,提前考慮會(huì)出現(xiàn)哪些每日工作、總體目標(biāo)以外的事,將其清除。

2、計(jì)劃進(jìn)行管理

CRM項(xiàng)目管理指的是根據(jù)所有的項(xiàng)目和計(jì)劃實(shí)行時(shí)間周期,去制定一份計(jì)劃時(shí)間表來開展、進(jìn)行每日工作,去明確、分配、調(diào)節(jié)各工作任務(wù)的周期,以最大發(fā)揮出分配資源的使用價(jià)值。當(dāng)然,以上實(shí)施開展工作都要建立在總體范圍管理的基礎(chǔ)之上。

3、溝通交流方式管理

高效且有效地溝通能促進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目的成功,但溝通的重要性往往容易被企業(yè)忽略。CRM系統(tǒng)擁有著強(qiáng)大的溝通工具和方法,可以保證所有項(xiàng)目的信息能得以準(zhǔn)確獲取,以便更高效、更有效地解決。其中包括了溝通方案、匯報(bào)結(jié)果及分析、基礎(chǔ)信息等。

4、三種成本管理

這三種成本管理指的是時(shí)間成本、資源成本、企業(yè)員工成本,也就是CRM項(xiàng)目中的操作成本管理。
通常資源成本都是由企業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理,但在實(shí)際操作中,資源和資產(chǎn)成本都會(huì)由項(xiàng)目管理人員來進(jìn)行分配管理。

三、crm管理的意義

1、提高客戶轉(zhuǎn)化率

用CRM軟件可以快速收集、追蹤、分析每一個(gè)客戶數(shù)據(jù),還能按時(shí)間周期分析一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢(shì),預(yù)判未來的發(fā)展趨勢(shì)。有了CRM軟件,幫助業(yè)務(wù)了解客戶、找到高價(jià)值客戶,并針對(duì)性提供產(chǎn)品和服務(wù),客戶轉(zhuǎn)化率自然而然能得到提高。

2、增加客戶留存

針對(duì)性的營(yíng)銷往往起到超預(yù)期的營(yíng)銷效果,CRM軟件客戶管理功能,幫助進(jìn)行客戶細(xì)分,按照不同客戶的特征、區(qū)別、價(jià)值進(jìn)行分類。分好類以后,可以針對(duì)不同的人群分別采取營(yíng)銷活動(dòng),知己知彼,留住客戶。

3、支持銷售預(yù)測(cè)

CRM軟件能夠幫助團(tuán)隊(duì)輕松管理銷售業(yè)績(jī),掌握現(xiàn)有業(yè)績(jī)完成情況、存在問題、并預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。天衣云CRM可以按不同維度進(jìn)行預(yù)測(cè),比如個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、銷售區(qū)域、產(chǎn)品等細(xì)分方向,熟悉當(dāng)前目標(biāo)完成情況、目標(biāo)、交易額等進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。指導(dǎo)銷售更好開展工作。

4、增加客戶滿意度

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是在不斷與客戶打交道,從而產(chǎn)生盈利。要實(shí)現(xiàn)更多盈利,就要增加客戶滿意度,通過CRM軟件的全渠道溝通方式,讓客戶快速了解客戶反饋的問題并及時(shí)給出相應(yīng)的解決方案。客戶問題得到及時(shí)的解決,客戶滿意度自然就提高了。

5、改變企業(yè)管理理念

傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式大都以產(chǎn)品為中心,而這種模式顯然與當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境不太符合,現(xiàn)在是越來越多的同行在“搶客戶”,許多具有前瞻性的企業(yè)都開始積極的以“客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。他們清楚知道,抓住客戶、留住客戶就能贏得市場(chǎng)。

延伸閱讀1:CRM的目的

CRM的目的是通過建立和管理客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)全面地了解其客戶,從而更好地滿足客戶需求,并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。此外,有效的CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度,增加客戶的回頭率和口碑傳播。同時(shí),CRM系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精準(zhǔn)化,提高效率和業(yè)績(jī)。

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