一、crm管理概念

CRM管理也叫客戶(hù)管理，亦即客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱(chēng)。CRM管理的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶(hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶(hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)”一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

二、crm管理的內(nèi)容

1、總體范圍管理

CRM項(xiàng)目管理最主要的是總體范圍管理，它主要有兩大特性：管控性和導(dǎo)向性。
管控性指的是，根據(jù)一個(gè)項(xiàng)目的總體目標(biāo)，細(xì)分為每日工作及任務(wù)來(lái)進(jìn)行。保證工作會(huì)在總體目標(biāo)范圍內(nèi)進(jìn)行，不跑偏。
導(dǎo)向性指的是，提前考慮會(huì)出現(xiàn)哪些每日工作、總體目標(biāo)以外的事，將其清除。

2、計(jì)劃進(jìn)行管理

CRM項(xiàng)目管理指的是根據(jù)所有的項(xiàng)目和計(jì)劃實(shí)行時(shí)間周期，去制定一份計(jì)劃時(shí)間表來(lái)開(kāi)展、進(jìn)行每日工作，去明確、分配、調(diào)節(jié)各工作任務(wù)的周期，以最大發(fā)揮出分配資源的使用價(jià)值。當(dāng)然，以上實(shí)施開(kāi)展工作都要建立在總體范圍管理的基礎(chǔ)之上。

3、溝通交流方式管理

高效且有效地溝通能促進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目的成功，但溝通的重要性往往容易被企業(yè)忽略。CRM系統(tǒng)擁有著強(qiáng)大的溝通工具和方法，可以保證所有項(xiàng)目的信息能得以準(zhǔn)確獲取，以便更高效、更有效地解決。其中包括了溝通方案、匯報(bào)結(jié)果及分析、基礎(chǔ)信息等。

4、三種成本管理

這三種成本管理指的是時(shí)間成本、資源成本、企業(yè)員工成本，也就是CRM項(xiàng)目中的操作成本管理。
通常資源成本都是由企業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，但在實(shí)際操作中，資源和資產(chǎn)成本都會(huì)由項(xiàng)目管理人員來(lái)進(jìn)行分配管理。

三、crm管理的意義

1、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

用CRM軟件可以快速收集、追蹤、分析每一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)，還能按時(shí)間周期分析一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)，預(yù)判未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。有了CRM軟件，幫助業(yè)務(wù)了解客戶(hù)、找到高價(jià)值客戶(hù)，并針對(duì)性提供產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)轉(zhuǎn)化率自然而然能得到提高。

2、增加客戶(hù)留存

針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)往往起到超預(yù)期的營(yíng)銷(xiāo)效果，CRM軟件客戶(hù)管理功能，幫助進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，按照不同客戶(hù)的特征、區(qū)別、價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)。分好類(lèi)以后，可以針對(duì)不同的人群分別采取營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，知己知彼，留住客戶(hù)。

3、支持銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

CRM軟件能夠幫助團(tuán)隊(duì)輕松管理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，掌握現(xiàn)有業(yè)績(jī)完成情況、存在問(wèn)題、并預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。天衣云CRM可以按不同維度進(jìn)行預(yù)測(cè)，比如個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品等細(xì)分方向，熟悉當(dāng)前目標(biāo)完成情況、目標(biāo)、交易額等進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。指導(dǎo)銷(xiāo)售更好開(kāi)展工作。

4、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度

企業(yè)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是在不斷與客戶(hù)打交道，從而產(chǎn)生盈利。要實(shí)現(xiàn)更多盈利，就要增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)CRM軟件的全渠道溝通方式，讓客戶(hù)快速了解客戶(hù)反饋的問(wèn)題并及時(shí)給出相應(yīng)的解決方案。客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)的解決，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然就提高了。

5、改變企業(yè)管理理念

傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式大都以產(chǎn)品為中心，而這種模式顯然與當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境不太符合，現(xiàn)在是越來(lái)越多的同行在“搶客戶(hù)”，許多具有前瞻性的企業(yè)都開(kāi)始積極的以“客戶(hù)為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。他們清楚知道，抓住客戶(hù)、留住客戶(hù)就能贏得市場(chǎng)。

延伸閱讀1：CRM的目的

CRM的目的是通過(guò)建立和管理客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)全面地了解其客戶(hù)，從而更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和支持。此外，有效的CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)的回頭率和口碑傳播。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精準(zhǔn)化，提高效率和業(yè)績(jī)。